Miejskie Centrum Kontaktu – nowoczesny sposób rozmawiania mieszkańców i samorządu

Otaczający świat zmienia się bardzo szybko, wkraczają w nasze życie nowe technologie, pojawiają się nowe potrzeby. Dotyczy to także samorządu, w tym Miasta Krakowa. Chcemy przedstawić nowoczesny system wzajemnego, skutecznego kontaktu i współdziałania mieszkańców z samorządem. Nie tylko wzajemne skuteczne informowanie i reagowanie na pojawiające się oczekiwania, ale także nowoczesne narzędzia i nowoczesne zarządzanie informacją. Miejskie Centrum Kontaktu – nowy, nowoczesny sposób rozmawiania mieszkańców i samorządu.

Jak jest obecnie?

Jak to obecnie wygląda w Krakowie i w większości polskich samorządów? Mieszkańcy kontaktują się z miastem, bo potrzebują informacji, np. co i gdzie się odbywa, w jakich godzinach, gdzie załatwić jakąś sprawę i w jaki sposób. Mieszkańcy kontaktują się, bo nie są w stanie wykorzystać istniejących narzędzi, potrzebują pomocy, wyjaśnienia. Kontaktują się by interweniować w jakiś sprawach, problemach. Wreszcie kontaktują się, aby zgłosić swoje pomysły, propozycje, czy zagadnienia.

Ale aby móc załatwić daną sprawę, trzeba wiedzieć z kim się kontaktować, jaki jest numer telefonu odpowiedniej jednostki, adres mailowy. Często, np. w sprawach interwencyjnych, mieszkaniec dzwoni do niewłaściwej instytucji, czy wydziału urzędu i dowiaduje się, że skontaktował się z niewłaściwą jednostką. Dzwoni do drugiej jednostki i może być tak samo. Wielu mieszkańców nie zna kompetencji poszczególnych miejskich instytucji i mają do tego prawo. Nie każdy musi wiedzieć, że daną sprawą zajmuje się nie zarząd dróg, lecz zarząd zieleni albo zarząd budynków lub wydział urzędu miasta. Wielu mieszkańców mając nowoczesne elektroniczne narzędzia i tak traci czas na kolejne rozmowy telefoniczne. Nie sprzyja to dobrym wzajemnym kontaktom. Czasami sygnał czy interwencja nie ma ciągu dalszego i mieszkaniec czuje się zagubiony, niepoinformowany, niezaopiekowany. Od jakiegoś czasu mamy na szczęście telefon interwencyjny, na który można zgłaszać problemy i interwencje. Ale ilość telefonów wskazuje, że potrzeby zdecydowanie wzrastają.

Szczególnie było to widoczne podczas pandemii, kiedy urzędy były zamknięte i bardzo wzrosła ilość kontaktów zdalnych – telefonicznych i internetowych. Ludzie dzwonili po informacje, po pomoc, aby interweniować czy zgłaszać propozycje. Blokowały się łącza telefoniczne, często było zdenerwowanie, bo czekano i rozmowy były przerywane. Czas pandemii pokazał jak ważna jest możliwość szybkiego, bezpiecznego i skutecznego kontaktu mieszkańca z samorządem. Ale też ogromny wzrost operacji elektronicznych i telefonicznych to nie jest incydent, lecz trwałe zjawisko, na które trzeba odpowiedzieć nowoczesnym i szybkim działaniem.

Jak może być i będzie w Krakowie?

Miejskie Centrum Kontaktu to nowoczesny system wzajemnego kontaktowania się miasta i mieszkańców. Nowa jednostka zapewni kompleksowy zakres i zróżnicowane formy kontaktu. Telefonicznie – dzwoniąc na miejską infolinię, gdzie niezależnie od tematyki sprawy – będzie ona obsługiwana. W sprawach prostych będą reagować automaty odpowiadając na zadane telefonicznie czy internetowo pytania, a dla spraw bardziej skomplikowanych będzie reagować konsultant infolinii. Przy sprawach specjalistycznych będzie reagować „trzecia linia”, czyli specjaliści. Obecnie to oni często muszą odpowiadać na proste sprawy, a jednocześnie odciągani są od specjalistycznej pracy, w której są bardzo potrzebni.

Miejskie Centrum Kontaktu nie tylko odpowie, ale potem zarządzi tą informacją, przekaże właściwej jednostce miejskiej, przypilnuje realizacji i powiadomi mieszkańca o sposobie załatwienia. Ale będzie też szerzej. Wiele interwencji będzie mogło być zgłaszanych automatycznie – poprzez internetowe aplikacje: mieszkaniec robi np. zdjęcie i automatycznie przesyła do MCK, z adresem, danymi i zdjęciem. Miejskie Centrum Kontaktu to nie tylko informacja, pomoc, wsparcie w obsłudze, zgłaszane interwencje, czy propozycje dla miasta. To także możliwość informowania mieszkańców o różnych sprawach, pytania ich o zdanie w ważnych dla miasta kwestiach, pokazywania działań miasta. To docelowo możliwość stworzenia miejskiego panelu konsultacyjnego, w którym mieszkańcy, którzy wyrażą taką wolę – będą pytani i sondowani w ważnych dla miasta kwestiach lokalnych czy ogólnomiejskich. To dodatkowy sposób powiadamiania alarmowego i awaryjnego mieszkańców.

Informacja gromadzona przez MCK, z zachowaniem poufności danych osobowych, będzie stanowić potężny rezerwuar wiedzy o mieście, wiedzy o problemach, wiedzy o rozwiązaniach lokalnych i ogólnomiejskich. Te dane mogłyby być otwarte na potrzeby specjalistów, którzy wykorzystywaliby to do swoich, ale i ogólnomiejskich potrzeb. Właśnie Open Data to kolejny poziom rozmawiania miasta i z mieszkańcami. Podobne systemy funkcjonują już w świecie (np. telefon i aplikacja 311 w miastach amerykańskich) i w Europie (telefon i aplikacja 115 w miastach niemieckich). Takie coś będzie i w Krakowie.

Główne założenia

Planujemy, że Miejskie Centrum Kontaktu zostanie zorganizowane na bazie już pracujących przy infoliniach pracowników, zgromadzonych w jednym miejscu, odpowiednio wyposażonych w sprzęt i oprogramowanie. Chcemy i musimy to zrobić w ciągu najbliższych 3 lat, w latach 2021-2023.

Na samą inwestycję, w tym sprzęt komputerowy, teletechniczny, oprogramowanie specjalistyczne wydamy w ciągu tych 3 lat ponad 5 mln zł, do tego wydatki bieżące na szkolenia, asystę techniczną, adaptację pomieszczeń, koszty eksploatacyjne – to w ciągu tych 3 lat ponad 2 mln zł. Do tego wydatki na osoby, które dotychczas zajmowały się infoliniami w poszczególnych jednostkach oraz na asystę technologiczną i informatyczną.

To jedno z większych i najbardziej znaczących przedsięwzięć organizacyjnych i technicznych UMK. To znaczący wydatek budżetu miasta i można zapytać, czy w sytuacji oszczędności i braku środków na wiele społecznych potrzeb warto podejmować takie działania. Tu, wg mnie, odpowiedź jest dość oczywista. Już obecnie mamy zatkane łącza telefoniczne i to wymaga oczywistej zmiany, bo brak możliwości dodzwonienia się do UMK jest jednym z najbardziej sygnalizowanych problemów mieszkańców. W sytuacji wzrostu obsługi elektronicznej wzrośnie (bo już wzrastała) ilość połączeń w celu pomocy przy załatwianiu spraw. Mieszkańcy mają nowoczesne narzędzia i chcą ich wykorzystania. Bez przeorganizowania obsługi, bez nowoczesnej technologii zatkamy się przy obsłudze mieszkańców w ciągu najbliższych lat. Jeżeli ruszy gospodarka, jeżeli ruszą wielkie wydarzenia – takie nowoczesne kanały obsługi będą jeszcze bardziej potrzebne. Jeżeli będą kolejne fale pandemii – potrzeba kontaktu z urzędem, potrzeba zdalnej obsługi będzie jeszcze bardziej wzrastać. Bez nowoczesnych narzędzi „zatkamy” się komunikacyjnie. I to jest główny argument aby uruchomić MCK właśnie teraz.

Jest też szerszy pomysł, aby w Polsce, wzorem samorządów europejskich, wprowadzić ogólnodostępny telefon (i aplikację internetową) dla interwencji. Ten telefon (numer 115) to może być nowa jakość w obsłudze mieszkańców powszechnie w samorządach.

Podsumowanie

Podsumowując, Miejskie Centrum Kontaktu to nowoczesny sposób na rozmowę mieszkańców i samorządu, to nowoczesny sposób na informowanie, sondowanie, pokazywanie działań miasta, ale i sposób na reagowanie na potrzeby, oczekiwania i zalecenia mieszkańców. To nowoczesny sposób reagowania na te potrzeby i zarządzania nimi. W XXI wieku to informacja jest największą społeczną wartością. Miejskie Centrum Kontaktu pokaże Kraków jako miasto, które potrafi nowocześnie „zaopiekować się” mieszkańcami i zarządzać ważnymi informacjami.

Zobacz także pierwszy artykuł z cyklu „Kraków po pandemii”: Krakowska metropolia optymistycznie – szansa i wyzwanie

Polecane na stronie

  • Nowa uchwała ws. zasad wynajmowania lokali komunalnych [ więcej ]
  • Nowy komisariat Policji [ więcej ]
  • Nowa ulica 8. Pułku Ułanów [ więcej ]
  • Rewitalizacja Fortu 52 Borek [ więcej ]
  • Akcja „Płać podatki w Krakowie” oraz Karta Krakowska – podsumowanie 2019 [ więcej ]
  • Ostatnie Okiem Przewodniczącego Bogusława Kośmidera [ więcej ]
  • Skwer Wolności na Estońskiej - marzenia się spełniają! [ więcej ]

Sprawy PO

  • Platformerski program gospodarczy – inauguracja Forum Gospodarczego Krakowskiej PO [ więcej ]

Najnowsze informacje

Multimedia   ·   Artykuły

Więcej informacji w dziale media >

  • © Bogusław Kośmider 2006-2019
stat4u