Bezpiecznie otwieramy urząd, ale i myślimy o kolejnych zmianach

Zobacz wszystkie artykuły z cyklu Kraków w czasach zarazy >>

Życie nie znosi próżni. Mieszkańcy potrzebują załatwiania ich ważnych spraw, bo przecież ludzie rodzą się i umierają, bo potrzebują dowodów osobistych, bo kupują i sprzedają samochody, rejestrują je, meldują się i zapisują w rejestrze wyborców. Mieszkańcy mają swoje sprawy i muszą je załatwiać.

W okresie pandemii działalność krakowskiego Urzędu Miasta z jednej strony była ograniczona, z drugiej staraliśmy się jak najszerzej obsługiwać mieszkańców. Ograniczenia wynikały i wynikają z rygorów działań antywirusowych. Do 4 maja obsługa bezpośrednia była ograniczona do szczególnych, umówionych wcześniej przypadków. Dla innych przypadków obsługiwaliśmy papierowo, mailowo i internetowo – poprzez platformę ePUAP.

Papierowo można było zostawiać dokumenty w urnach przed siedzibami urzędu. Dokumenty papierowe były otwierane na drugi dzień ze względu na konieczność kwarantanny. Dokumenty przesyłane drogą mailową rozpatrywane były od razu, choć często, bardzo często, nie było kompletnych dokumentów i trzeba było się z  mieszkańcem kontaktować. Dokumenty dostarczane poprzez platformę ePUAP były zazwyczaj kompletne i dawały najszybszą drogę załatwienia sprawy.

Można powiedzieć, że obsługując osobiście w ograniczonym zakresie, obsługując „papierowo”, obsługując mailowo i poprzez platformę ePUAP dawaliśmy mieszkańcom maksymalne spektrum obsługi. Oczywiście zdarzały się problemy, zdarzały się nieporozumienia, ale generalnie obsługa mieszkańców w tym okresie była dość sprawna.

Aby to realizować musieliśmy przeorganizować obsługę. Część ludzi została delegowana do obsługi telefonicznej, prowadząc lokalne infolinie. I mimo oddelegowania znacznej grupy do takiej obsługi czasami i tak trudno było się dodzwonić. Część ludzi została oddelegowana tylko do obsługi elektronicznej. Powstały takie nieformalne e-referaty  zajmujące się dokumentami przesyłanymi drogą elektroniczną, poprzez email i platformę ePUAP. W przyszłości będzie to jedno z oczywistych i rozszerzających się narzędzi obsługi. Ilość usług obsługiwana elektronicznie wzrosła kilkukrotnie. Już teraz bez problemów można bez wychodzenia z domu zarejestrować urodzenie dziecka, sprzedaż czy zakup samochodu i wiele, wiele innych. Prawie wszystkie usługi można już realizować elektronicznie, a spis tych elektronicznych usług – procedur jest na stronach internetowych Miasta.

Od 4 maja ruszyło szerzej. Już wszystkie lokalizacje obsługi mieszkańców są otwarte (poza galeriami), już można się internetowo i telefonicznie umawiać na obsługę we wszystkich miejscach. Już można się umawiać osobiście w ustalonych godzinach. Oczywiście wszystko z zachowaniem rygorów antywirusowych.

Urząd także się unowocześnia. Obok e-referatów, obok infolinii lokalnych, obok internetowych systemów kolejkowych, które już instnieją, planujemy kolejne działania. 

Jednym z pierwszych będzie instalacja i wykorzystanie do obsługi mieszkańców tzw. urzędomatów, czyli paczkomatów poprzez które można będzie odbierać, a może i przekazywać przesyłki/dokumenty urzędowe. Zamiast czekać w kolejce po odbiór części materiałów będzie można zdecydować o odbiorze w ciągu 48 godzin w paczkomacie, zlokalizowanym przed urzędem. Usługa nowa  i mogąca przyspieszyć obsługę mieszkańców i na pewno ograniczyć czas stania w kolejkach.

Kolejnym dużym i ważnym projektem będzie Miejskie Centrum Kontaktu – zbiorcze call center z systemem informatycznym. Koncept jest taki, że zamiast lokalnych infolinii, robionych doraźnie i z różnym obciążeniem, mamy centralne call center, które obsługuje zapytania mieszkańców dotyczące miejskich informacji, pomaga przy obsłudze, wypełnianiu wniosków i ustalaniu szczegółów obsługi.

Kolejną funkcją Centrum Kontaktu jest zgłaszanie interwencji, przekierowywanie ich do konkretnych realizatorów interwencji, monitorowanie wykonania i informowanie zwrotne mieszkańca o stanie realizacji interwencji.

Usługą prowadzoną przez Miejskie Centrum Kontaktu jest także zbieranie uwagi i propozycji w zakresie działania jednostek Miasta, kierowanie ich do przeanalizowania i wdrożenia, a docelowo informowanie mieszkańców o efektach propozycji. Docelowo możliwe jest szerokie informowanie o usługach, ofercie miejskiej, miejskich wydarzeniach, a także zbieranie opinii w różnych konkretnych miejskich sprawach. Często w świecie funkcjonuje telefon 311 jako niealarmowy telefon interwencyjny.

Chcemy, aby takie coś było i w Krakowie i służyło mieszkańcom do informowania, pomagania przy miejskich sprawach, zgłaszania interwencji i potrzeb mieszkańców.

Polecane na stronie

  • Nowa uchwała ws. zasad wynajmowania lokali komunalnych [ więcej ]
  • Nowy komisariat Policji [ więcej ]
  • Nowa ulica 8. Pułku Ułanów [ więcej ]
  • Rewitalizacja Fortu 52 Borek [ więcej ]
  • Akcja „Płać podatki w Krakowie” oraz Karta Krakowska – podsumowanie 2019 [ więcej ]
  • Ostatnie Okiem Przewodniczącego Bogusława Kośmidera [ więcej ]
  • Skwer Wolności na Estońskiej - marzenia się spełniają! [ więcej ]

Sprawy PO

  • Platformerski program gospodarczy – inauguracja Forum Gospodarczego Krakowskiej PO [ więcej ]

Najnowsze informacje

Multimedia   ·   Artykuły

Więcej informacji w dziale media >

  • © Bogusław Kośmider 2006-2019
stat4u